Cómo responder de manera personalizada a las reseñas de Google

Las reseñas de Google no solo influyen en la decisión de compra de clientes potenciales, sino que también ofrecen una oportunidad de oro para interactuar con quienes ya han adquirido tus productos o servicios. En este artículo, te hablaré específicamente sobre cómo responder de manera personalizada a las reseñas en Google. Contestar de manera genérica o abusar del copy&paste provoca en el usuario una sensación de desinterés y falta de atención.

Las críticas constructivas son un diamante en bruto para conocer las opiniones de los clientes. Al dedicar tiempo a leer y responder a estas reseñas, podrás identificar en qué debemos mejorar. Agradecer a los clientes por sus sugerencias y mostrar disposición a hacer cambios fortalecerá la relación con tus clientes, creando una imagen de empresa cercana y proactiva.

Cómo responder de manera personalizada a las reseñas de Google

Responder a cada reseña de manera adecuada y personalizada demostrará que valoras las opiniones de tus clientes. Cuando un cliente invierte su tiempo en dejar un comentario, ya sea positivo o negativo, es imprescindible que sienta que ha sido escuchado por la marca. Por ejemplo, si publica un agradecimiento sobre un aspecto específico de tu servicio, tu respuesta debería potenciar ese detalle y agradecer de manera concreta. Del mismo modo, si alguien plantea una queja, una respuesta personalizada puede mostrar empatía y un compromiso por resolver el problema.

Si respondes a todos los mensajes con un comentario genérico y descafeinado, podrás decir que contestas, pero el cliente percibirá falta de sinceridad y de interés por lo que le estás contando. Esta falta de personalización hará que el cliente no se sienta valorado, disminuyendo su satisfacción y la probabilidad de que regrese o te recomiende.

Caso Real de por qué no debes hacer un copy & paste en una respuesta a reseñas de Google

Imagina que un cliente deja una reseña en Google sobre su experiencia en un restaurante, mencionando de forma muy detallada cómo el servicio al cliente fue excepcional y cómo disfrutó de un plato en particular y de la atención del camarero en general.

La verdad es que estaba caminando hacia un restaurante cuando decidí echar un vistazo al menú y probar algo diferente, y fue una de las mejores casualidades de mi vida. Mi hamburguesa «Molinete», con extra de queso, estaba insuperable; el ambiente era muy agradable y la atención de Pablo, mi camarero, fue excelente: rápida y muy eficiente. Pero lo mejor de todo fue la relación entre sabor, calidad y precio.»

El responsable del local rápidamente contesta:

* NOTA: El responsable del local no solo no ha personalizado el mensaje, sino que incluso ha copiado y pegado el texto, incluyendo «(Nombrar local)». Quizás estaba pensando en cierto político que dijo: «Fin de la cita». Fuera de bromas, este tipo de práctica es muy común en cadenas de restaurantes o locales con múltiples ubicaciones y diferentes perfiles en redes sociales, donde utilizan una guía de estilos para facilitar el trabajo en cada local.

Aunque técnicamente el responsable ha respondido, esta falta total de personalización puede hacer que el cliente se sienta poco valorado, perdiendo oportunidades de fidelización. Y peor aún, otros clientes que lean tanto esa respuesta como otras reseñas anteriores o posteriores, verán que son iguales o muy parecidas, generando desinterés y cierto rechazo.

Yo optaría por un texto más personalizado:

¡¡Gracias Marco!! Estamos encantados de que hayas disfrutado de nuestra hamburguesa «Molinete» y nos alegra saber que el ambiente y la atención de Pablo fueron excelentes. De inmediato transmitiremos tus palabras tanto a nuestro compañero, como al resto de nuestro equipo. Esperamos verte de nuevo pronto para que sigas disfrutando de nuestras especialidades. ¡Gracias por tu confianza!»

Conclusión

No responder de manera personalizada a las reseñas puede tener consecuencias negativas para tu negocio. Es imprescindible leer cada comentario con atención y responder de manera específica y personalizada. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también proyecta una imagen de empresa comprometida y atenta. Responder de manera personalizada a las reseñas en Google es esencial para construir y mantener una buena reputación online.